群众和企业满意是我们工作的目标和动力
——市政务服务中心以实干实绩和作风建设成效更好地服务人民群众本报记者 张伯阳
(相关资料图)
今年以来，市政务服务中心坚持“以人民为中心”的发展思想，坚定不移深化“放管服”改革，坚决落实省市“三个年”活动安排部署，把优化营商环境作为工作载体和主要目标，强化作风建设，锤炼过硬能力，完善工作程序，提升服务水平，以服务方式的转变和服务质量的提高，有力推动全市政务服务工作高质量发展。
在学习和研究中更好服务人民群众
政务大厅是政府服务群众的重要窗口，也是紧密联系群众的连心桥。为架好这座桥，更好服务群众，市政务服务中心结合“三个年”活动，通过集体学习、集中培训、老带新等方式，不断增强窗口工作人员服务意识，进一步提升工作人员的业务能力水平。
“三个年”活动让方向更坚定。省市“三个年”活动部署以后，中心第一时间召开驻厅窗口首席代表会，就开展“三个年”活动进行了扎实安排。制定印发实施方案，明确从政务服务工作实际出发，聚焦主责主业，推动“三个年”活动与日常工作同部署、同推进、同落实。通过抓实盯紧企业群众需求，持续推进“减材料、优流程、缩时效”，着力加强政务大厅软硬件建设，尽心履职，扎实工作，确保政务服务工作方向准确、服务大局、保障发展。
大厅晨会让学习更灵活。“以前总是安排什么学什么，效果也不太好。想学业务，又不知从何学起。”在一次学习分享交流时，到政务大厅工作仅两个月的李媛说道。这也是初入单位“新手小白”的普遍想法。中心和窗口工作人员多为年轻人，传统集体学习方式不能完全满足大家的学习需求。中心首创大厅晨会学习法，利用早晨上班前15分钟，学习热点时政、讨论业务问题、交流工作经验，少了照本宣科，多了轻松互动，实现通过“小晨会”提升“大服务”。
“微讲堂”让办件更精准。中心邀请窗口业务骨干，从800多个进驻事项中梳理出部分高频事项，不限形式、不拘内容，开设政务服务“微讲堂”。4月18日，中心开展了2023年第3期“微讲堂”，针对近期《渭南市个人住房商业贷款转住房公积金贷款管理暂行办法》的出台实施，邀请公积金驻厅窗口工作人员对群众关注的“商转公”申请条件、办理流程等热点问题进行详细解读，为迎接“商转公”业务高峰期、做好办事群众分流及答疑解惑工作打下了基础。
在倾听和反馈中提升工作质效
“群众和企业满意，是我们工作的目标和动力。”这是中心获得全国巾帼建功先进集体的获奖感言，更是中心秉持人民立场、坚持群众观点、畅通民意渠道、了解群众需求的真实写照。
监督让政务服务更规范。中心拓宽监督渠道，分两期聘请了47名社会各界人士担任政务服务效能监督员，召开监督员座谈会，收集监督员反馈意见建议65条，扩展监督覆盖面，增强监督合力。同时加强窗口工作人员在岗情况、服务质量、业务办理等巡检，严格日巡查、周通报、月点评、季评优、年考核监督机制。结合群众反馈情况，设置窗口单位红黑榜、清单墙、回音壁，定期对服务质量情况进行公示，截至目前，共表彰窗口及个人11次，亮相典型问题4次，确保精准发力、提高效能。
回访让政务服务更贴心。“王先生，今天来办的事情办好没有？办这个事情您跑了几趟？对我们窗口人员的服务满不满意？”中心推出政务服务“三回访”活动，对企业群众的业务办理效果、办事体验、意见建议等进行随机回访，结合反馈问题开展调查研究，深入剖析存在问题，及时补齐漏洞、跟踪问效，推动政务服务提质增效。2023年一季度共完成回访253件次。
示范让政务服务更有效。中心持续推行“局长进大厅”活动，4月23日，市司法局党组成员、副局长薛宏志进大厅为群众服务，推动领导带头，提升办件质效，邀请驻厅单位领导直接参与窗口办事咨询、收件、办结、送达等全流程体验和记录，直观地了解群众办事过程中的问题和需求，面对面解决群众问题。截至目前，各驻厅单位领导进驻窗口108次，共接待群众323人次，当场办结323件。
在守正和创新中践行服务初心
金杯银杯不如企业群众的口碑。中心坚持把群众口碑奉为最好“奖杯”，始终以群众和企业办事需求为出发点，增加服务事项，创新服务方式，提高办事效率，想方设法提升群众办事的便利性和满意度。
“四进”打通服务“最后一米”。以服务群众切身需求为目标，针对农村、社区、企业、商圈不同需求，把服务窗口前移，将“开门服务”变为“上门服务”。2023年，中心向全市各级政务服务组织发出号召，继续扩大政务服务下基层覆盖面，将活动向县区、校园等区域延伸。3月29日，“四进”活动走进渭南职业技术学院，师生在校园里可具体咨询档案托管的办理流程，现场就可以办理ETC，消防安全和反电诈宣传也共同参与，政务服务的辐射圈正在不断延伸。截至目前，中心已开展进校园1次、进企业1次、进商圈1次，现场咨询办理910余件，惠及企业群众1400余人。
“微动漫”推动服务“加速度”。在“渭好办”公众号上，政务服务微动漫让办事指南活起来。直观易懂是推出微动漫的初衷，简单明了是群众对动漫视频的评价。针对企业群众高频事项办理需求，中心将事项办理流程、申报材料、办理时间与地点、咨询电话等重要信息以动画形式呈现，制作发布动漫视频，让政务服务更接地气，让企业和群众“看得懂”，办事更加省时、省心、省力。
“周末延时”助力服务“不打烊”。中心结合企业群众现实办事需求，推出高频事项周末延时服务，为民办实事、为企优环境，对涉及行政审批、企业开办、住房公积金、车驾管、税务办理等高频事项窗口，通过周末时间现场办理、自助办理、网上办理的方式为企业群众提供“线上+线下”服务，逐步缓解“工作时间没空办，休息时间没处办”的供需矛盾。
下一步，市政务服务中心将持续深化“三个年”活动，紧抓西渭融合发展机遇，推进干部上派跟岗学习和横向交流锻炼，不断强化干部作风能力建设，提升干部履职能力，争当营商环境建设“排头兵”，以实干实绩和作风建设成效，全力提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，奋力开创渭南政务服务工作新局面，为我市加快建设黄河中游生态保护和高质量发展核心示范区提供坚强政务服务保障。
